Support nach Lust und Laune: Warum das T100TA mein letzter Asus Laptop war

Ende letzten Jahres kaufte ich mir einen kleinen neuen Laptop. (Ich habe hier davon geschwärmt.) Es war mein erster ohne mechanische Bauteile und ohne Lüfter, dafür aber mit abnehmbarer Tastatur und Touchscreen. Es war außerdem mein erster Laptop von Asus. Ein T100TA. Und es wird mein letzter dieses Herstellers gewesen sein, nachdem ich den Support von Asus kennenlernen durfte.

Vorweg: mit knapp 400 Euro war der Rechner sehr günstig. Seiner Verarbeitung war das leider deutlich anzumerken. Die Tastatur war leicht in verwunden, von Zeit zu Zeit musste ich sie gerade biegen, damit sie beim Tippen nicht klapperte. Die Micro-SD-Speicherkarte verschwand gleich beim ersten Einschieben so fest im dafür vorgesehen Schlitz, dass ich sie nie wieder herausbekommen habe. Nach circa 2 Monaten hatten sich alle drei auf das Tastaturteil geklebten Gummi-Abstandhalter verabschiedet und ich wandte mich erstmals an den Support. Per E-Mail fragte ich an, ob man mir freundlicherweise drei neue Abstandhalter zusenden könne. Das könne man nicht, antwortete man mir, ich könne das Gerät aber gern zur Reparatur einsenden. Dann würde man fachgerecht drei neue Abstandhalter einkleben. Ich fand das albern und ließ es.

Ungefähr vier Monate nach dem Kauf, als ich gerade einen Text wie diesen tippte, knackte es plötzlich. Etwa zwei Zentimeter unter dem oberen Rand hatte sich in der horizontalen Mitte des Bildschirmes ein kleiner Riss gebildet. “Schatz! Mein Display reißt!” Gemeinsam mit meinem Lieblingsmenschen und ein paar Keksen konnte ich in den folgenden Minuten beobachten, wie sich der Riss aus der Mitte des Displays zu beiden Rändern fraß. Ich schwöre: Der Riss passierte einfach so. Ich habe den Bildschirm in diesem Moment nicht berührt und auch vorher weder Stürzen noch Druck ausgesetzt. Es *muss* sich um einen Spannungsriss gehandelt haben. Ich konnte dafür rein gar nichts.

Der Rechner wurde binnen weniger Sekunden unbenutzbar, da entlang des Risses fortan permanent Eingaben erkannt wurden. Ich habe ungelogen fast eine Stunde gebraucht, um den Touchscreen in der Systemsteuerung zu deaktivieren und abspeichern zu können, woran ich gerade arbeitete. Dann begann das Abenteuer.

Die Kontaktaufnahme mit dem Support von Asus verlief problemlos und die Antwort kam sehr schnell. Ich solle mein Gerät doch bitte einschicken, damit man es reparieren könnte. Ich erhielt einen Link auf ein Online-Formular, in das ich meine Daten eintragen sollte, um den Reparaturauftrag auszulösen. Ganz am Ende dieses Formulars gab es eine obligatorische Checkbox mit der ich versichern sollte, mit den Garantiebedingungen einverstanden zu sein. War ich aber nicht. Die Garantiebedingungen schlagen nämlich folgendes Spiel vor: Ich schicke den Laptop ein und ein Asus-Techniker prüft den Schaden. Findet der Techniker, dass es sich um einen Garantiefall handelt, repariert er das Gerät ohne weitere Kosten. Findet der Techniker aber, dass ich selber Schuld bin, verpflichte ich mich, für seine Mühen 90 Euro zu berappen. Und zwar völlig unabhängig davon, ob ich den Rechner dann tatsächlich reparieren lasse.

Ich fand das ein doofes Spiel und teilte das dem Asus-Support mit. Man müsse mir doch sagen können, ob es sich bei einem Schaden, wie bei meinem Rechner um einen Garantiefall handelt. Könne man aber nicht. Ich fragte daraufhin, welche Informationen denn nötig seien, um das vorab einzuschätzen. Ein Foto könne helfen, schrieb man mir. Ich schickte ein Foto und zwar eines, dass ich während der Entstehung des Risses in für meine Verhältnisse bewundernswerter Geistesgegenwart aufgenommen hatte. Das würde nichts helfen, antwortete man mir. Was denn helfen würde, wollte ich wissen. Ich solle das Gerät einschicken, es würde sich aller Wahrscheinlichkeit nach um einen Garantiefall handeln. Das reichte mir als Sicherheit, ich schickte das Gerät ein.

Nach drei Tagen erhielt ich den Kostenvoranschlag – gratis, immerhin. Zwei Geräte meines Laptops seien defekt, eines könne man mir im Rahmen der Garantie ersetzen, für das andere würden leider 140 Euro Reparaturkosten fällig. Nach längerem Googeln fand ich heraus, dass mir die Gratisreparatur für das Keyboard angeboten wurde – das hatte ich aber gar nicht reklamiert. Ich legte in einer weiteren Email nochmal sehr ausführlich dar, dass ich nicht bereit sei, einen Schaden zu begleichen, den ich nicht verursacht hatte. Ich bat um eine kurze Erklärung, warum man das von mir verlangte. Und zum ersten Mal ließ man mich warten – tagelang. Nach drei Tagen fragte ich erneut nach – keine Antwort. Stattdessen erhielt ich eine automatische Erinnerung, den Kostenvoranschlag doch endlich anzunehmen oder abzulehnen. Nach weiteren drei Tagen druckte ich meine Email als PDF aus und lud sie auf der Kostenvoranschlags-Seite hoch. Endlich schrieb man mir. Drei Zeilen. Ich hätte den Schaden selber verursacht, ergo hätte ich ihn auch selber zu bezahlen.

Das regte mich auf. Ich fühlte mich nicht ernst genommen, schlecht behandelt und des Lügens bezichtigt. Das schrieb ich auch so. Und weil ich gerade in Fahrt war, drohte ich mit einer negativen Amazon-Rezension und dem Verfassen des Blogbeitrages, den Sie gerade Lesen. Und siehe da: Binnen Stunden erhielt ich eine Mail vom Asus-VIP-Support. Darin erfuhr ich, dass man bei Displaybrüchen wie dem meinigen niemals genau sagen könne, wie er entstanden sei. Deshalb würde man im Zweifel natürlich für den Kunden entscheiden und mir das Tablet unentgeltlich reparieren. Das alles nur, damit ich auch in Zukunft beherzt zu Asus-Produkten greifen könne.

Hätte ich nicht zufällig einen Blog, die Amazon-Rezension aber dummerweise schon verfasst, wäre Asus bei seinem Nein geblieben. Und das obwohl man dort sehr wohl wusste, dass der Schaden eben nicht zwangsläufig meine Schuld gewesen sein muss – das bestätigte man mit nun ja schriftlich.

Inzwischen hatte ich mich in meiner Wut telefonisch an Amazon gewandt, wo ich den Rechner gekauft hatte. Ich war mit der Schilderung meines Falles noch nicht ganz fertig, als man mir anbot, das Tablet zurückzunehmen und mir den kompletten Kaufpreis zurückzuerstatten – nach vier Monaten intensiver Nutzung und ohne mit der Wimper zu zucken. Das war mehr, als ich erwartet hatte. Das war fabelhaft.

Mir leuchtet ein, dass Kundendienst eine kostspielige Angelegenheit ist. Und trotzdem kann ein Unternehmen sein Geld kaum besser anlegen. Ein Gerät von Asus werde ich nie wieder kaufen. Amazon aber werde ich wohl treu bleiben – trotz aller mir durchaus bekannten Schattenseiten.